Sažeta informacija o žalbenom postupku, formiranju pultu za prijem žalbi u skladu sa Projektom „Čista energija i energetska efikasnosti za građane u Srbiji– Projekat SURCE”
Žalbom se smatraju: zahtevi, prigovori, pojašnjenja, sugestija i druge vrste prigovora na neku od projektnih aktivnosti prilikom sprovođenja mera energetske efikasnosti u jedinicama lokalne samouprave i gradskim opštinama (u daljem tekstu: JLS) koje su obuhvaćene ovim Projektom.
Ko može podneti žalbu? Žalbu može podneti osoba, grupa ili organizacija isključivo u vezi sa Projektom- npr. materija koja se odnosi na kvalitet vazduha, uticaj na životnu sredinu, buka, upravljanje otpadom, materija koja se odnosi na saobraćaj itd.
Ko ne može podneti žalbu? Žalbu ne mogu podneti: zaposleni, članovi osoblja, lica koja su povezana sa Projektom. Lica koja će biti zaposlena ili angažovana (ili su već zaposlena/angažovana) u JIP-u (Jedinica za implementaciju Projekta), spoljni saradnici, konsultanti, savetnici ili druga lica koja sprovode Projekat ,,SURCE” ili finansije – Centralna fiducijarna jedinica-CFJ, mogu da podnesu prijavu kada uoče nepravdu ili kršenje važećeg Zakona o radu, drugih propisa ili ekoloških i socijalnih standarda Svetske banke („ Pravilnik o radu na Projektu Čista energija i energetska efikasnost za građane u Srbiji”.
Kako i kome se podnosi žalba? Žalba se podnosi pismeno i usmeno (pošta, e-pošta, telefonski, lično). Ako se podnosi anonimno, u tom slučaju je odgovor dostupan putem javnih kanala. Ukoliko se žalba saopštava telefonskim putem, postoji detaljnija instrukcija za postupanje.
Uputstvo za podnošenje žalbe treba da se postavi na internet stranici, oglasnu tablu i druge kanale informisanja.
Žalba putem žalbenog formulara se podnosi lokalnom pultu za žalbe i to:
- Popunjavanjem elektronskog formulara i slanjem u elektronskoj formi putem e-pošte;
- Popunjavanjem elektronskog formulara u pisanoj formi, slanjem putem pošte:
Ako podnosilac žalbe nije zadovoljan odgovorom ili postupanjem Lokalnog pulta za žalbe, ima pravo da podnese žalbu na adresu: Ministarstvo rudarstva i energetike-za projekat „Čista energija i energetska efikasnosti za građane u Srbiji”- Centralni pult za žalbe, Nemanjina br. 22-26, 11000 Beograd, ili elektronski na adresu (e-mail): zalbe.surce@mre.gov.rs.
Žalbeni mehanizam (ŽM)
Na lokalnom nivou postoje dva mesta, lokacije na kojima građani dobijaju informacije o žalbenom mehanizmu i na kojima mogu podneti svoje žalbe u pisanoj formi, jedan je pri lokalnom pultu za prijem žalbi, a drugi je neposredno na lokaciji na kojoj se izvode radovi (kod izvođača radova). Bez obzira na mesto na kome je žalba predata, po žalbi postupa lokalni pult za žalbe, odnosno žalba se rešava na lokalnom nivou.
Ukoliko lokalni pult za žalbe nije u mogućnosti da odgovori ili reši žalbu, podnosilac žalbe se obraća centralnom pultu za žalbe. Ukoliko se žalnba ne reši ili podnosilac žalbene nije zadovoljan postupanjem ima mogućnost prigovora Drugostepenoj komisiji koju je obrazovalo Ministarstvo rudarstva i energetike.
Lokalni pult za žalbe
ŽM na lokalnom nivou tj. nivou JLS
Žalba se, na nivou JLS, podnosi:
- Lokalni pult za žalbe-koji se formira u okviru komisije za realizaciju mera energetske sanacije grada/opštine (u daljem tekstu Komisija). Preporuka JIP je da lokalni pult za žalbe čine lica koja su istovremeno i članovi Komisije, s obzirom na postignut nivo upoznavanja sa ukupnim projektnim aktivnostima. Pult čine najmanje tri člana od kojih jedan mora biti Lokalni menadžer za žalbe. Lokalni menadžer za žalbe vodi evidenciju o svim pristiglim žalbama u formi koju dogovori sa Centralni menadžerom za žalbe. Formiranje ove Službe ne podrazumeva promene u sistematizaciji radnih mesta u JLS.
- Pult za izvođenje radova– izabrani izvođač radova je u obavezi da učestvuje u procesu žalbenog mehanizma tako što će na mikrolokaciji, na kojoj izvodi radove, da postavi informaciju o lokalnom pultu za podnošenje žalbi i da obezbedi da prazan formular žalbenog mehanizma bude dostupan zainteresovanoj javnosti. Šalter za žalbe izvođača radova mora da se uspostavi pre bilo kakve terenske aktivnosti koja će služiti da se zainteresovana lica upoznaju za žalbenim mehanizmom na lokaciji stvarnih građevinskih radova. Izvođač radova je dužan da obavesti lokalni pult za žalbe o svim žalbama i načinu na koji se pristupilo i rešavalo. Postoje situacije u kojima izvođač radova i lokalni pult moraju zajednički da pristupe rešavanju žalbe. Na ulaznoj kapiji gradilišta ili na građevinskoj tabli (ili drugom vidnom i pristupačnom mestu) treba da se uspostavi šalter za žalbe, gde će stajati kontakt podaci menadžera za žalbe (ili odgovorne osobe) i žalbeni mehanizam.
Direktno podnošenje žalbi je prioritetno na nivou jedne jedinice lokalne samouprave za sve potprojekte koji se realizuju na nivou grada ili opštine. Njima upravlja lice koje odredi lokalna samouprava – Lokalni menadžer za žalbe.
Centralni pult za žalbe – CPŽ na nivou Projekta upravlja Stručnjak JIP za socijalna pitanja i saradnju sa građanima- Centralni menadžer za žalbe. Centralni pult za žalbe rešava složene žalbe koje nisu rešene na lokalnom nivou. Centralni menadžer za žalbe je zadužen za prikupljanje svih žalbi (rešenih i nerešenih) od lokalnih pultova za žalbe (Lokalna Služba za prijem žalbi) u jedan registar. Centralni menadžer za žalbe olakšava obradu žalbi, bilo dostavljenih direktno centralnom šalteru ili nerešenih od strane lokalnog/izvođačkog pulta, angažovanjem sa svim relevantnim sektorima i odeljenjima i podržava rad Drugostepene komisije.
Drugostepena komisija za žalbe Ministarstva
Drugostepena komisija za žalbe, osnovana Odlukom ministra rudarstva i energetike u oktobru 2023. godine, sastoji se od tri stalna i jednog zamenskog člana. Komisija se sastaje kada podnosilac žalbe koji nije zadovoljan odgovorom/odlukom primljenom od menadžera za žalbe podnese žalbu na tu odluku. Rad Komisije omogućava Centralni menadžer za žalbe koji je istovremeno član Komisije.
Koraci obrade žalbi
Menadžer za žalbe (lokalni ili centralni) prima zahtev za dostavljanje informacije ili pritužbu (lično, telefonom, poštom, e -poštom) i beleži ga u registar žalbi, dodeljuje mu određeni referentni broj žalbe. Menadžer za žalbe potvrđuje prijem žalbe u roku od 7 radnih dana od dana prijema žalbe. Potvrda sadrži: opis, referentni broj i datum prijema žalbe.
Istraga i rešavanje žalbe-vrsta medijacije (posredovanja) između podnosioca žalbe i odgovornih lica i institucija koje imaju obavezu postupanja po žalbi.
Nakon odobrenja direktora JIP-a, u zavisnosti od prirode žalbe, Centralni menadžer za žalbe određuje koje je odeljenje ili osoba odgovorna da obradi pritužbu i sakupi činjenice. Ukoliko se utvrdi da se žalba ne odnosi na Projekat, postupak se prekida.
Projekat je nekada ograničen u istraživanju anonimnih pritužbi.
Odgovor podnosiocu žalbe
Žalba se rešava u roku od 7 dana od prijema žalbe. Odgovor sadrži: jasnu procenu žalbe i predlog za korektivnu radnju (mere za ublažavanje), mere za kompenzaciju (ako mere za ublažavanje nisu moguće), sa jasnim vremenskim okvirom u kojem će mere biti sprovedene. Ako služba za žalbe na nivou lokalne samouprave ili Centralni pult za žalbe ne može odgovoriti u roku od 30 dana od trenutka prijema žalbe, podnosilac se o tome obaveštava, a novi rok za odgovor po žalbi biće 60 dana od dana prijema žalbe, s tim da i ovaj rok može biti duži, u zavisnosti od prirode žalbe a sve u cilju celishodnosti i svrsishodnosti postupka.
Zatvaranje žalbe u prvom stepenu
Ako je podnosilac žalbe zadovoljan odlukom po žalbi koju je donela Služba za žalbe, žalba se „ zatvara“. Za složene žalbe, Menadžer za žalbe zahteva od podnosioca žalbe pisanu potvrdu da je žalba adekvatno rešena (izjava u pisanoj formi ili potpisom u evidenciji žalbe).
Rešavanje žalbi
Ako podnosilac nije zadovoljan prvostepenom odlukom, ima pravo da podnese žalbu Drugostepenoj komisiji Ministarstva, o tome obaveštava Centralnog menadžera za žalbe (ovaj uput jasno stoji u odgovoru na žalbu). U odgovoru se jasno navodi da će Centralni menadžer za žalbe pomoći podnosiocu žalbe u pripremi i podnošenju žalbe Drugostepenoj komisiji. Po prijemu žalbe, Centralni menadžer za žalbe zakazuje sednicu Drugostepene komisije i podnosi žalbeni predmet na razmatranje. Rok za odgovor na žalbu je 30 dana od dana prijema žalbe. Svakako, ukoliko postoje opravdani razlozi (kašnjenje zbog neophodnih sastanaka između predstavnika JLS i zainteresovane strane) , rok može da se produži a o tome Lokalni/Centralni menadžer za žalbe obaveštava podnosioca žalbe.
Zatvaranje žalbi
Postupak zatvaranje žalbe je isti kao i za prvostepene odluke, s tim da u ovom postupku je neophodno da podnosilac da pisani izjavu o rešenoj žalbi. Međutim, ako podnosilac neće da potvrdi da je žalba na zadovoljavajući način rešena ili nije zadovoljan odlukom po žalbi, može da traži rešenje od Centralnog pulta za žalbe koji će žalbu rešiti ili će isti organ proslediti Drugostepenoj komisiji za žalbe, formiranoj na nivou Ministarstva rudarstva i energetike. Ako ni tada podnosilac žalbe nije zadovoljan odlukom po žalbi, zainteresovano lice se može obratiti nadležnom sudu radi rešavanja eventualnog spora.
Služba za rešavanje žalbi Svetske banke
Pojedinci i zajednice koje veruju da na njih negativno utiče projekat koji podržava Svetska banka, mogu podneti žalbe prema postojećem žalbenom mehanizmu na nivou Projekta ili Službe za rešavanje žalbi Svetske banke (SB). Služba za rešavanje žalbi SB odmah razmatra žalbu da bi rešila eventualni problem.
Pojedinci i zajednice mogu, takođe, podneti žalbu i nezavisnoj inspekcijskoj komisiji SB koja utvrđuje da li je šteta nastala ili bi mogla da nastane kao rezultat nepoštovanja politike i procedura Svetske banke. Žalbe se mogu podneti u bilo kom trenutku nakon što je skrenuta pažnja o bojazni Svetskoj banci, i to putem postojećeg linka.
Žalbeni formular možete preuzeti OVDE
